今天要聊的话题，与火有关。 笔者先从历史上最著名那场“火”聊起。只许州官放火，不许百姓点灯。

话说，古代有个地主家的傻儿子，姓田名登，打小家里营养就好，不多时便出落得身材矮胖，不忍直视，被小伙伴们戏称为“凳子”。

久而久之，心里便落下了阴影。咽不下这口气，于是乎田登便奋发图强，加上家里条件又不差，这一努力可真了不得，白富美不知道有没有迎娶，但人生巅峰绝对是踏上了——做了州官。

做州官时，自己规定要避讳他的名字，谁误犯了他的名字就生气，很多人因此挨板子。于是人们不得不把“灯”叫作“火”。正月十五摆设花灯，允许民众进城观看，吏卒书写告示，公布在集市上：“本州依照惯例，放火三天。”

 “只许州官放火，不许百姓点灯。”便来源于此。

时光飞逝，转眼便来到了现代。

时代变迁，州官不再要求别人避讳名字了，但是“救火”的担子却是越来越重了，稍有不慎，就会因为处置不当而丢了“乌纱帽”。

怎么样“救火”才是合理的，才是安全的，似乎得需要些方法。

01、反应

反应是什么？是当州官听说到有人报道说“失火”消息的时候，该有的反应，分对内和对外两部分。

对内指的是要不要采取比较大的举动（也就是我们下面一步又一步的动作），这取决于火灾的严重程度。比方有个人来报道：

“大人，不得了啦，隔壁王大娘烫头的时候，火候一下子没找掌握好，把一旁王大爷的头发烧起来啦。”

这个时候，作为州官该怎么处理？心里活动应该是这样的：

“不用担心，王大爷的情况我了解，秃了好多年了，剩下的那么点头发烧不起多大的火！”

这就是对内，判断事情严不严重。

那对外呢？不管事情严不严重，关键词是安抚，态度要好！ 对于电话来报道的严重的事情，可以这么回应：

 “XX你好，我已了解事情的情况，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们立即安排人手，着手解决，在XX时间内给你回复。

对于邮件来报道（抱怨）的呢？那就这么回：

“XX你好，我已收到你的邮件，信息已知悉，对于出现这样的问题，给你们带来不便，很是抱歉，我们正在着手解决，在XX时间内给你回复”。

反应在很多情况下容易被人忽略，但却是非常重要的，因为手头资源就这么些，不是所有的“火”都要采用大流程，动用大资源去解决的。

另外，如果真的要动用大流程的，考虑到流程走完需要时间，所以在这之前先给报道（抱怨）的人以“反应”，告诉他你们已经知道了，正在着手解决，而不是默默的自己在解决，对方以为你不理睬他呢。

这些流程走完真的要好久！

02、找人

作为州官，你不可能去干所有的事。比如你需要找消防队长，医院院长，火势太大的时候可能还要找宣传部长做好媒体公关。

然而，中堂大人也知道，很多时候，你是自己一个人或者安排某一个人干完了所有的事，然后假装是团队的成果！

其实，连团伙都称不上，就是一个人干的。

久而久之，便练就了“一身本领”，1个小时内搞定几个人需要几天才能干好的活，上午救伊拉克的火，下午又跑到叙利亚去当救火队长去了，而且报告写的声情并茂，催人泪下！

这样的报告，大多数情况下是自己在办公室“臆想”出来的报告，其效果就可想而知了，所以很多的“火”才会反反复复的发生。

03、讲事情

按照正常流程，一群人找过来了，需要告诉大家到底出了什么事情。

说事情有很多种方法，关键是讲了大家都能听得懂，比如5W2H就是个很好的方法。

WHEN：什么时候发现的，比如X年X月X日20点发现的。这里需要强调的是，如果不是第一次发生，要注明，是否是重复发生很重要。

WHO：谁发现的，比如王大娘发现的。

WHERE：是在王大爷头上发现的。补充一点，地点越具体越好，这对于确定着火地点非常关键！写在地球上发现的没有任何意义。

WHAT：发现了什么？发现着火了！

WHY：为什么会着火？王大娘烫头发没控制好火候。

HOW MUCH，火势如何，有几根毛烧着了。

HOW：影响如何，王大娘有没有被烧着，王大爷情绪稳不稳定，……

王大爷：我都这样了，你还取笑我！

中堂大人：你就说6不6吧！

王大爷：6663

04、去救火

事情差不多讲一下就得了，王大爷还在那烧着呢，再晚去一点恐怕是一根毛都不剩了！

当务之急肯定是先要把“火”扑灭。不光是要扑头上的火，胡子有没有着火，鼻毛、眉毛有没有着火等各种容易着火的地方都要考虑。

各方面无一遗漏，方可一劳永逸，否则这边刚消停，那边“火”又起，让救火队员们疲于奔命，王大爷疼的叫命！

救火的时候，也不要忘记和报道/抱怨人（王大娘）沟通，及时反馈信息，尽量小的减少损失。

救火队员：火势控制不住了，保上面还是下面？

王大娘：保上面吧，下面保了也没啥用！

王大爷：着火的是我，怎么不问当事人意见呀？

啊啊啊（惨叫不绝于耳）！

05、找原因

火救完了，拖着疲惫身体的救火队员和州官们还不能休息。为啥？因为失火的原因还没有找到呢！

没有找到真正的原因，以后可能还会失火，只有找到真因，才能有效解决问题。

然而，怎么找原因才是最难的环节！这难度丝毫不亚于“证明你妈是你妈！”但却是是承上启下最关键的环节。

因为难，加上又累，有些州官便会想着一些“万金油”的原因了：王大娘操作不规范，王大爷质量/安全意识薄弱，需加强相关培训……

任何操作人员的问题都是管理者的问题。不能因为你是州官（管理层）就把责任推给老百姓（操作工）。

分析原因时，之前找人的意义就显现出来了，大家起力头脑风暴，利用鱼刺图，人机料法环等方法，逐一找原因，排除原因，最后确认原因。

有很多朋友不了解这里的原因和第2部分Why原因的区别，画张图大家自行理解一下。

06、上措施

原因分析毕竟是在总结过去，如果不能指导未来的话没有任何意义，所以州官们还得接着来！

相对于上一环节的“万精油”，这一步骤同样有：加强王大爷培训，加强王大娘检查次数，加强隔壁李大叔督察力度，加强过程控制……

看着大气凛然，实则啥都没有！措施贵在具体！越具体才越没空可钻。

加强到什么程度没有量化。具体方案要以数据说话，比如原来检验频次一天检验1次，现在加强到1个小时检查1次；

同样的加强培训，原来培训次数多少，现在培训计划附在这里，培训内容有什么不一样。这样的对策才有支撑。

07、看措施有没有用

措施上了之后要进行验证，需要有责任人和时间节点。负责人尽量不要用多人。中国的三个和尚没水喝不是没有道理。多人负责，最后结果是谁都不负责。

如果某项目的改善对策实在需要多人协作，也需要确定一总负责人，他来指挥安排其他人，比如上面提到的王大娘就可以委以重任！

改善前后的情况尽量量化，不能量化的拍照片对比。问题解决的结果固然重要，不过过程的乐趣才是最宝贵的财富，要不然让王大娘来当负责人呢，女生爱拍照嘛！

中堂大人：这么年轻的大娘我是第一次见到！

王大娘：这小伙子真会说话！

中堂大人：还是你功力深厚，夸人都不着痕迹

08、提前预防

州官们经常搞不清提前预防和上面提到的措施（纠正措施）之间的区别。

纠正措施：为消除已发现不合格的原因而采取的措施，比如这次发现是王大娘烫头操作不规范这个原因导致的王大爷着火，那就让王大娘规范化操作，并进行培训检查啥的，这些都是纠正措施。

预防措施：为消除潜在不合格或者趋势发生的原因而采取的措施。则更加直接暴力得多！

王大娘不是喜欢烫头嘛，给我头发全部剃光，再涂绝毛液，再无头发可烫。王大爷头发不是会着火吗？

给我去进行基因重组，加入阻燃基因，以后拿火点都点不着，这就是预防措施。

王大爷：让火焰来得再猛烈些吧！

09、表彰/庆功

这个步骤比过年说“恭喜发财”还要扯，尤其是在中国。因为说恭喜发财还有一定概率，因为有一部人确实先富起来了。

而真的被抱怨了，最后还想被表彰？你要么去和你老板谈谈？

以上每个步骤后面加个D，就是大名鼎鼎的8D了！尽管中堂大人也知道绝大部分8D都是缺胳膊少腿的。

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